Come utilizzare il CRM in senso strategico: segmentazione del mercato
Come abbiamo spiegato nel nostro articolo-panoramica, i programmi di Customer Relationship Management sono software gestionali utilizzabili per risolvere molteplici esigenze. A partire da un aspetto fondante, ovvero la gestione di tutte le informazioni, i dati e i documenti prodotti dalle relazioni con le persone, è possibile utilizzare i CRM per svolgere svariate attività: in questo articolo vi parliamo della segmentazione dei mercati.
Che cosa si intende per segmentazione?
La segmentazione è il processo attraverso il quale si dividono gli appartenenti a un mercato di riferimento in gruppi, o segmenti di clientela, in base a caratteristiche comuni. Queste possono essere:
- dati demografici (età, genere, località)
- comportamenti d’acquisto
- livello di spesa o frequenza degli acquisti
- interessi e preferenze
Segmentare significa quindi creare sottogruppi di utenti per rivolgere loro comunicazioni e offerte più mirate.
Un CRM rende questo processo semplice e scalabile, automatizzando la raccolta dati e permettendo di attivare strategie di marketing differenziato.
CRM e segmentazione: dal dato grezzo al targeting efficace
Come abbiamo detto nel nostro articolo guida, la forza di un CRM non è solo archiviare i contatti, ma organizzarli in modo strategico. Una strategia di segmentazione che prevede l’utilizzo di un programma per gestire i clienti comporta la scelta di criteri specifici per suddividere i lead, i prospect e i clienti in gruppi o cluster, per indirizzare azioni dedicate.
Alcuni esempi dei criteri di segmentazione clienti possono essere
- Valore economico: grazie al modello RFM customer segmentation (Recency, Frequency, Monetary), che classifica i clienti in base alla frequenza e al valore degli acquisti
- Stadio del buyer journey: distinguendo i lead in fase di scoperta da quelli pronti all’acquisto
- Interessi dichiarati o dedotti: utile per costruire campagne di microtargeting
Con una segmentazione del mercato e dei clienti ben strutturata è possibile inviare comunicazioni personalizzate, migliorare le performance di campagne di lead generation e aumentare la customer satisfaction.
Profilazione dei clienti, la base della segmentazione con CRM
La segmentazione consente di suddividere i clienti in gruppi omogenei, ma per poterlo fare in modo efficace serve un livello di approfondimento che si ottiene solo grazie alla profilazione. Profilare significa raccogliere, organizzare e interpretare tutte le informazioni utili a costruire un ritratto accurato di ogni singolo cliente o prospect. Non si tratta di sapere “a quale segmento appartiene”, ma di comprendere le sue abitudini, i suoi interessi e i comportamenti che guidano le sue decisioni d’acquisto.
Segmentare gli utenti con un CRM significa integrare lo storico delle transazioni, delle preferenze di comunicazione, le risposte alle campagne precedenti e le interazioni digitali con il brand. Ne risulta l’individuazione di un’identità dinamica e sempre aggiornata, che permette al marketing di capire quali sono i segmenti più importanti e comunicare in modo mirato.
La profilazione non è quindi un esercizio descrittivo, ma uno strumento operativo che migliora l’esperienza del cliente e la qualità dei lead. Quando segmentazione e profilazione lavorano insieme, grazie al supporto di un CRM, i dati si trasformano in decisioni strategiche capaci di generare valore reale.
Segmentazione, CRM e buyer journey: dal contatto al cliente fedele
Il buyer journey non è uguale per tutti: ogni segmento attraversa il percorso di acquisto con tempi, motivazioni e bisogni diversi. Con i software CMR è possibile mappare queste differenze e costruire strategie coerenti come il welcome journey per i nuovi iscritti alla newsletter, con messaggi dedicati, inviare contenuti mirati per lead profilati, che hanno già mostrato interesse specifico. Oppure sviluppare offerte di cross selling e upselling nella fase finale del percorso, quando il cliente ha già effettuato almeno un acquisto.
Un Customer Relationship software ben configurato può attivare in automatico queste comunicazioni, costruendo una relazione continuativa che porta a fidelizzazione e crescita del valore medio per cliente. Se vi interessa questo aspetto potete leggere il nostro articolo dedicato cliccando qui.
Cross selling e upselling con il CRM
Uno degli aspetti più interessanti della segmentazione e profilazione dei clienti è la possibilità di fare cross selling e upselling in maniera più intelligente.
- Con il cross selling, il CRM suggerisce prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati
- Con l’upselling, invece, si propongono versioni più avanzate o premium di un prodotto già acquistato.
Queste strategie, se gestite con logiche di segmentazione, risultano meno invasive e più efficaci, perché rispondono a bisogni reali del cliente.
Segmentazione, GDPR e profilazione responsabile
Un aspetto da non sottovalutare è la profilazione utenti ai sensi del GDPR. Ogni attività di raccolta e utilizzo dei dati deve rispettare la normativa sulla privacy, garantendo trasparenza e consenso. Un CRM di ultima generazione integra già queste funzionalità, assicurando che la segmentazione e il targeting siano svolti in modo conforme. Per essere sicuri che il vostro Customer Relationship Software sia adeguato per proteggere i dati potete consultare il nostro articolo dedicato cliccando qui.
La segmentazione è alla base di una buona strategia
La segmentazione e la profilazione clienti con un CRM non sono attività accessorie, ma elementi centrali per costruire una strategia di marketing e vendite efficace. Grazie a queste funzionalità le aziende possono migliorare la gestione dei lead e la loro qualificazione, personalizzare il buyer journey,attivare strategie mirate di cross selling e upselling e aumentare la fidelizzazione e il valore medio per clientea
Un CRM non è solo un software per archiviare dati: è un alleato strategico per trasformare i contatti in relazioni durature e profittevoli.
Come funziona davvero un CRM così?
Dalle spiegazioni allo strumento vero e proprio:
guarda com’è fatto e come si usa!
Scopri Welp CRMFAQ
Le richieste più frequenti sull’utilizzo dei CRM per la segmentazione degli utenti
Che cosa si intende per segmentazione?
Per segmentazione si intende l’individuazione di un tratto caratteristico comune a più soggetti appartenenti a un mercato — persone o imprese — che permette di identificare una comunità come un “segmento”, sensibile a specifiche strategie di marketing.
Qual'è il significato di profilare ?
La profilazione è quella attività attraverso la quale si raccolgono e si analizzano le informazioni su un contatto o cliente per creare un profilo dettagliato che permetta di personalizzare comunicazioni, offerte e strategie di vendita.
Come si segmenta con un CRM?
Segmentare con un programma CRM significa raccogliere dati sui clienti, scegliere quelli rilevanti per creare dei gruppi (segmenti) utilizzando le funzionalità del software, e automatizzare le comunicazioni mirate per ciascun segmento.
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