Come le aziende utilizzano il CRM
Il CRM viene utilizzato da tutto il personale dell’impresa. Questo significa che un operatore o un’operatrice CRM lavora in modo trasversale ai team di vendita, marketing, customer care e management. A seconda del livello di personalizzazione però, l’utilizzo può essere esteso a collaboratori esterni, fornitori, sedi estere, human resources, magazzino e molto altro.
In aziende strutturate, è sempre più diffusa la figura del CRM specialist professionista dedicato alla gestione della piattaforma, responsabile della sua configurazione, manutenzione e integrazione con gli altri strumenti aziendali.
Come viene utilizzato il CRM?
Ecco come le principali funzioni aziendali traggono vantaggio dall’utilizzo di un CRM:
APPROFONDISCI: Perché utilizzare il CRM è importante.
I team di vendita
I team di vendita possono utilizzare il CRM per incrementare vendite ed opportunità
Sales manager e sales account, con diversi livelli di accesso, possono visualizzare ed inserire dati su lead e prospect ottenendo una chiara panoramica del loro rapporto, passato e presente, con l’azienda.
Il funnel di vendita aziendale, personalizzato e dettagliato con ogni trattativa in corso, consente di tenere traccia di ogni opportunità e monitorare l’andamento nel tempo.
È possibile inoltre monitorare i progressi dei singoli membri del team verso il raggiungimento degli obiettivi di vendita e verificare le prestazioni di singoli prodotti e campagne.
Il CRM permette quindi una più profonda comprensione dei clienti e delle opportunità di vendita, lasciando libero il sales team di concentrare ogni sforzo sulla conclusione delle trattative, spendendo sempre meno tempo in attività amministrative e di back-office.
L’utilizzo del CRM vendite consente anche al CRM specialist di supportare i team nella definizione di workflow automatizzati e nel tracciamento delle performance.
I team di marketing
I team di marketing possono utilizzare il CRM per fare previsioni più semplici e accurate
Grazie ai dati contenuti nel CRM, i team di marketing hanno una visione chiara di ogni opportunità e possono tracciare l’intero percorso del cliente dal primo punto di contatto alla conclusione della vendita. Queste informazioni consentono una migliore comprensione del funnel di vendita e permettono di fare previsioni affidabili su attività future.
Tutte le informazioni provenienti dall’attività di vendita e customer care possono trasformarsi in contenuti e valide risorse per il team di marketing. Si crea infatti una base di dati adatta a sviluppare strategie, eventi, promozioni e raggiungere un pubblico di lead sempre più ampio.
In questo contesto, il CRM specialist cosa fa diventa una domanda centrale per molte aziende: supporta il marketing nell’analisi dei dati, nella segmentazione dei lead e nella personalizzazione delle campagne.
Il customer care
Il customer care può monitorare efficacemente le richieste di assistenza dei clienti
Senza una piattaforma comune che raccoglie tutte le segnalazioni o le richieste di assistenza dei clienti, le comunicazioni possono essere perse nell’enorme flusso di informazioni, portando a dare una risposta insoddisfacente oppure ad una più lunga e complessa risoluzione del problema.
Con il CRM, il team di customer care può inserire e tenere traccia di ogni assistenza, condividendo le informazioni con il team tecnico, il management, il marketing e le vendite in un unico strumento. Le problematiche riscontrate dai clienti sono tutte ordinate e monitorate su di una pipeline che va dal loro arrivo alla loro conclusione con esito positivo o negativo.
Un buon utilizzo del CRM customer care permette di migliorare il tempo di risposta, la qualità del servizio e la fidelizzazione del cliente.
Il management
Il management può analizzare l’andamento economico dell’azienda a colpo d’occhio
Il management può analizzare l’andamento economico dell’azienda a colpo d’occhio.
Accedendo al CRM, il management aziendale ha sotto controllo ogni aspetto delle attività cruciali per la vita dell’impresa: vendite, marketing, customer care. Personalizzando ulteriormente la piattaforma possono essere aggiunte anche altre aree dell’azienda, ottenendo una panoramica a 360°.
I dati e le informazioni quotidianamente inserite dai team aziendali vanno a popolare dashboard, grafici e report aggiornandoli in tempo reale. Il management può quindi, a colpo d’occhio, visualizzare l’andamento dell’azienda ed anche analizzarlo nei dettagli.
I dati sono filtrabili per le metriche più importanti per il business aziendale, scelte dal management stesso, ad esempio per sales account, prodotto, area geografica, linea di vendita.
