Come costruire customer experience migliori con un CRM B2B

L’importanza della customer experience

L’esperienza del cliente è diventata un elemento chiave di differenziazione per i B2B e, se eseguita con successo, offre alle aziende un forte vantaggio competitivo.
L’importanza di offrire un’esperienza cliente eccezionale è un assunto ampiamente confermato nel mercato B2C dedicato alla vendita di prodotti o servizi a clienti finali, persone fisiche, ma oggi è qualcosa su cui concordano tutti i marketer, anche quelli che si dedicano al B2B e hanno a che fare con un target di aziende e professionisti.

Ma, allora perché non si dedica tempo e risorse a questa attività? Le maggiori sfide che ostacolano la costruzione di customer experience di valore sono principalmente tre:

• l’utilizzo dei dati e l’allineamento dei reparti
• la creazione o l’assegnazione di priorità a una strategia di questo tipo
• l’allocazione di un budget sufficiente

Abbiamo visto le maggiori difficoltà che hanno le aziende B2B nel costruire esperienze cliente migliori. Può un CRM specifico per il B2B cambiare le cose? La risposta è si.

CRM B2B per l'utilizzo dei dati e l’allineamento dei reparti

Un CRM, quando implementato con successo in azienda, fornisce a tutto il suo team uno strumento unico dove condividere le informazioni, estrapolare dati e fare analisi. Permette, insomma, di allineare tutti i reparti rispetto allo stesso standard tecnologico: il CRM appunto.
Qui sono contenuti tutti i dati relativi a clienti e prospect a disposizione dei vari reparti aziendali, solo per fare un esempio: vendite, marketing, customer service.
Nella pratica, questa mole di informazioni non più frammentate ma a disposizione di tutti, consente all’azienda di offrire esperienze clienti coerenti e personalizzate in tutti i punti di contatto lungo il percorso di acquisto.

L’utilizzo dei dati contenuti nel CRM permette, ad esempio, ad un sales account di conoscere tutti gli sviluppo seguenti alla conclusione della vendita – se il cliente richiede assistenza conoscerà nel dettaglio problemi e risultati – ma anche di sapere la predisposizione di un determinato prospect all’acquisto prima di un vero e proprio incontro con questo – può conoscere i dettagli della sua richiesta ed eventuali acquisti precedenti con tanto di importo, scontistica applicata ecc..

CRM B2B e strategia di customer experience

Passiamo al secondo problema: la creazione o l’assegnazione di priorità a una strategia di customer experience
L’assoluta priorità di un’azienda è quella di incrementare le vendite, ebbene, il CRM si inserisce con successo come elemento chiave necessario a raggiungere questo obiettivo. Un cliente che viene seguito e che riceve supporto, consulenza, proposte personalizzate appositamente per lui, che trova solo coerenza e chiarezza lungo il suo percorso di acquisto è un cliente decisamente più propenso ad effettuare l’acquisto e le vendite aumentano di conseguenza.
Con un CRM la gestione di queste attività su clienti e prospect diventa sistemica. È sempre chiaro chi fa cosa e quando, il budget a disposizione e gli obiettivi di ogni progetto.

CRM B2B e allocazione del budget

Un CRM, specialmente se abbinato alle potenzialità di aggregazione ed analisi dei dati di una Business Intelligence, permette di fotografare in tempo zero la reale situazione economica dell’azienda. All’interno della piattaforma si mettono in relazione costi, ricavi, profitti, percentuali di crescita anche confrontando i dati per mensilità o annualità ottenendo una visione chiara delle possibilità aziendali e previsioni accurate sul futuro.

Allo stesso tempo è possibile distribuire meglio le capacità economiche su attività strategiche direttamente o indirettamente collegate all’aumento delle vendite, proprio come lo sviluppo di customer experience personalizzate o il miglioramento di quelle già in atto.