CRM: significato, che cos'è e perché è importante per le aziende
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è uno strumento che semplifica la gestione di tutti i rapporti con clienti e prospect per aziende e professionisti.
Cosa si intende con CRM?
Il Customer Relationship Management indica un software aziendale, ma anche un approccio strategico che facendo leva sulla fidelizzazione dei clienti acquisiti contribuisce alla crescita del fatturato aziendale.
Il CRM come software professionale
Un software di Customer Relationship Management è in prima analisi un archivio digitale unico, al cui interno vengono registrati dati e informazioni dei portatori di interessi esterni all’azienda con la quale essa si interfaccia, dai lead, ai prospect fino ai clienti. Dati e informazioni di vario tipo, come vedremo, la cui fruibilità resa centralizzata e sistematizzata permette ai vari reparti aziendali di disporre di un database condiviso e facilmente fruibile.
Il CRM raccoglie le informazioni di contatto, (banalmente i nomi, i cognomi, dati anagrafici), gli indirizzi, le cronologie delle comunicazioni e degli acquisti, attività del post vendita, risposte alle campagne di marketing, informazioni relative ai clienti persi, documenti inviati e ricevuti. Ma non c’è solo questo. Oltre alle funzionalità base — come la gestione dei contatti, la creazione di pipeline di vendita e il tracciamento delle attività — i CRM moderni integrano strumenti avanzati di marketing automation, gestione ticket e analisi predittiva.
Il CRM come strategia aziendale
Al di là della tecnologia, l’importanza del CRM risiede nella sua capacità di poter essere utilizzato in un’ottica strategica, ovvero all’interno di un piano globale dell’azienda che definisca obiettivi di lungo termine, le soluzioni e ovviamente gli strumenti necessari.
Una crm strategy ambisce a preservare in attivo il fatturato aziendale privilegiando le relazioni tra le aziende, o i professionisti, e gli stakeholder, attraverso uno strumento che lubrifica i rapporti, lo scambio e le interazioni. Come? Rendendo disponibili i dati, organizzandoli e sistematizzandoli in modo personalizzato per ciascun utilizzatore. Così i vari reparti vendite, marketing e assistenza possono lavorare per i clienti avendo sempre la certezza di partire da una base informativa solida, organizzata e facilmente utilizzabile per risolvere problemi e spesso anticiparli, di riflesso le persone vengono messe al centro.
In questa ottica l’utilizzo del CRM viene utilizzato in modo dinamico e con una visione a lungo termine, non come semplice archivio dati, ma come base e guida per le analisi e per le decisioni, combinando le informazioni con KPI e feedback.
CRM e Cloud Computing
Il cloud computing è un ambito tecnologico che sta entrando tra quei fattori che modificano i flussi delle attività aziendali.
Se in passato possedere un software CRM significava investire in hardware, oltre che nel software stesso, in manutenzione di server e in altre strutture fisiche interne all’azienda, adesso una realtà aziendale può esternalizzare a server remoti la gestione del software di CRM. In questo modo il CRM diventa un servizio da acquistare, il cui funzionamento è gestito da terzi, un po’ come accade per i servizi on demand.
Con tutti i vantaggi del caso, in primis la flessibilità di uno strumento che appoggiandosi alla tecnologia del cloud computing opera tramite la rete Internet.
In questo modo gli utilizzatori possono accedere alle informazioni dei lead, dei prospect e dei clienti e condividerle anche da remoto. Possibilità di accesso in tempo reale grazie alla rete internet e di condivisione libera, quanto basta per rendere più dinamico il rapporto con i clienti, garantendo maggiore adattamento ai modelli di business aziendali con effetti positivi a cascata sul ROI.
Abbiamo scritto un articolo specifico a proposito dei CRM in cloud computing e i software CRM on premise, potete trovarlo qui.
Caratteristiche di un buon CRM
Un buon CRM è un CRM facile, con una struttura chiara che permetta a chiunque – dai commerciali al reparto marketing – di orientarsi con facilità. Dashboard e architetture intuitive, registri accessibili e un’organizzazione visiva efficace rendono il software comprensibile anche a utenti non tecnici. La facilità d’uso è un elemento chiave per garantire che il sistema venga adottato davvero nel lavoro quotidiano.
Usabilità
L’usabilità è un aspetto centrale in ogni CRM: un’interfaccia ben progettata consente di accedere rapidamente alle varie sezioni e funzioni, riducendo il tempo necessario per svolgere le attività. Elementi come dashboard visuali, funzioni comuni ad altri ambiti digitali come i social network o agli stessi sistemi operativi, come per esempio la possibilità di caricare contenuti cliccandoli e trascinadoli nei campi appositi, drag-and-drop, sistemi di notifiche smart e workflow semplificati: piccole funzionalità tecniche, veloci ma non banali, che migliorano l’esperienza dell’utente e favoriscono un utilizzo costante del sistema, evitando sprechi o abbandoni.
Personalizzazione
Ogni azienda ha le sue dinamiche interne, ed è per questo che un CRM personalizzabile fa davvero la differenza. Dalla possibilità di creare campi su misura alla configurazione di pipeline personalizzate, fino alla segmentazione avanzata dei contatti e alla automazione dei processi, un buon software CRM si adatta perfettamente al modello di business, massimizzando l’efficienza e il ritorno sull’investimento.
Reporting
L’analisi dei dati è una delle leve principali del CRM. Le funzionalità di reporting e analytics permettono di monitorare l’andamento delle vendite, l’efficacia delle campagne marketing, i tempi di risposta del customer service e molto altro. Le piattaforme più evolute offrono anche report predittivi, utili per anticipare comportamenti e prendere decisioni più rapide e mirate.
Automazioni
Uno degli aspetti più apprezzati è la possibilità di automatizzare le attività ripetitive e operative. Che si tratti di un follow-up automatico, di campagne di lead nurturing via e-mail, dell’invio di sondaggi post-vendita o di promemoria intelligenti, le funzioni di automazione alleggeriscono il carico manuale e permettono ai team di concentrarsi su attività strategiche e ad alto valore aggiunto.
Intelligenza Artificiale
Sempre più CRM integrano tecnologie di intelligenza artificiale, utili a suggerire azioni, prevedere comportamenti, segmentare automaticamente il pubblico o identificare i lead con maggiore probabilità di conversione.
Per non andare fuori tema dilungandoci troppo su questo tipo di integrazione vi consigliamo di leggere il nostro articolo specifico su AI e CRM.
Integrazioni
Per essere davvero efficace, un CRM moderno deve sapersi integrare con il resto dell’ecosistema digitale aziendale. Lavorare a compartimenti stagni non è più sostenibile: collegare il CRM a sistemi ERP, e-commerce, strumenti di messaggistica come WhatsApp Business, software per l’email marketing o piattaforme di ticketing consente di abbattere i silos informativi. Le integrazioni garantiscono un flusso di lavoro più fluido, una maggiore coerenza interna e un’esperienza cliente più uniforme e professionale. In questo modo, ogni reparto può contare su dati aggiornati e contestualizzati, con un impatto positivo sia sull’operatività che sulla soddisfazione finale del cliente.
Quali sono i 5 maggiori vantaggi del CRM?
Implementare un CRM strategy efficace consente di ottenere vantaggi concreti a ogni livello.
1.Migliora la customer experience
Grazie a una visione completa del cliente, l’assistenza può offrire esperienze personalizzate e tempestive. Un CRM assistenza clienti garantisce continuità nel servizio e maggiore soddisfazione.
2.Migliora la fidelizzazione dei clienti
Con una strategia di CRM marketing basata su dati e preferenze, è possibile anticipare bisogni e offrire contenuti su misura.
3.Incremento dei ricavi dalle vendite
Una pipeline strutturata consente di seguire ogni opportunità, ottimizzando tempi e risorse. Un CRM Manager o un CRM Business Analyst può individuare i punti critici e suggerire azioni correttive mirate. Questo approccio non solo migliora l’efficienza del processo commerciale, ma contribuisce anche all’ottimizzazione della chiusura delle vendite.
Vedi anche
Perché è importante avere un CRM?
Il CRM consente alle aziende di creare relazioni significative e redditizie con i clienti.
Come le aziende utilizzano il CRM
Il CRM, una volta integrato in azienda, viene utilizzato da tutto il personale.
CRM in Cloud: cos’è, prezzi e integrazione con sistemi ERP
Il CRM è ormai un software diffuso su larga scala in tutte le PMI, specialmente nella versione cloud.
